Médiateur de la consommation : obligation, choix et sanctions

C’est l’une des obligations les plus souvent oubliées par les petites boutiques en ligne : tout professionnel qui vend à des particuliers doit leur permettre de recourir à un médiateur de la consommation, et indiquer ses coordonnées. Voici ce que dit la loi, comment choisir ton médiateur, où l’afficher et ce que tu risques en cas d’oubli.

Ce que dit le Code de la consommation

Selon l’article L612-1 du Code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’oppose à un professionnel. Le professionnel doit lui garantir le recours effectif à un dispositif de médiation.

En pratique, cela veut dire que tu dois adhérer à un médiateur (ou relever d’un médiateur de ton secteur) avant qu’un litige ne survienne, et informer tes clients de son existence. L’obligation vaut pour tous les vendeurs aux consommateurs : société, entrepreneur individuel, micro-entrepreneur, boutique Shopify ou vente via les réseaux sociaux.

Comment se déroule une médiation

1. Le client te réclame d’abord par écrit. La médiation n’est possible que si le consommateur a tenté au préalable de résoudre le litige directement avec toi, par une réclamation écrite (article L612-2).
2. S’il n’est pas satisfait, il saisit le médiateur, en ligne ou par courrier. Sa demande n’est pas recevable notamment si elle est manifestement infondée ou abusive, si le litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal, ou si elle est introduite plus d’un an après sa réclamation écrite.
3. Le médiateur examine le dossier et propose une solution, en principe dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine, ce délai pouvant être prolongé pour un litige complexe.
4. Chacun reste libre d’accepter ou de refuser la proposition. La médiation ne prive personne du droit d’aller en justice.

La médiation est gratuite pour le consommateur : son coût est supporté par le professionnel, via l’adhésion et/ou des frais par dossier selon le médiateur choisi.

Comment choisir ton médiateur

Vérifie qu’il est référencé

Seuls les médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) permettent de remplir l’obligation. La liste officielle est publiée sur le site du ministère de l’Économie. Méfie-toi d’un service qui ne figure pas sur cette liste.

Regarde s’il existe un médiateur pour ton secteur

Certains secteurs disposent de leur propre médiateur (énergie, communications électroniques, assurance…). Si ton activité en relève, c’est vers lui qu’il faut orienter tes clients. Sinon, tu peux choisir un médiateur généraliste compétent pour ton type d’activité.

Compare les conditions

• le mode de tarification (abonnement, frais par dossier, durée d’engagement) ;
• la simplicité de saisine pour tes clients (formulaire en ligne, e-mail, courrier) ;
• les secteurs et, le cas échéant, les pays de résidence des consommateurs couverts ;
• la documentation fournie : attestation d’adhésion, texte type à insérer dans tes CGV.

Une fois l’adhésion faite, conserve ton attestation ou ta convention : elle prouve que tu as bien rempli ton obligation.

Où afficher les coordonnées du médiateur

L’article L616-1 t’impose de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont tu relèves, de manière visible et lisible, sur ton site internet, dans tes conditions générales de vente, sur tes bons de commande ou sur tout autre support adapté. Concrètement :

• une clause « Médiation » dans tes CGV, avec le nom du médiateur, son adresse et son site internet ou son lien de saisine en ligne ;
• une mention sur ton site, par exemple dans le pied de page ou sur ta page de mentions légales ;
• un rappel de ces coordonnées dans ta réponse écrite à un client dont la réclamation n’a pas abouti.

Exemple de clause, à adapter :

« En cas de litige, le client adresse d’abord une réclamation écrite au vendeur. À défaut de solution dans un délai raisonnable, il peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation suivant : [nom du médiateur], [adresse], [site internet ou lien de saisine]. La saisine doit intervenir dans un délai d’un an à compter de la réclamation écrite. »

Les sanctions en cas de manquement

Selon l’article L641-1 du Code de la consommation, un manquement aux obligations relatives à la médiation de la consommation est passible d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3 000 € pour une personne physique (par exemple un micro-entrepreneur) et 15 000 € pour une personne morale (une société). Ces amendes sont prononcées par l’autorité administrative chargée de la protection des consommateurs (la DGCCRF).

Et la plateforme européenne de règlement des litiges ?

Pendant des années, les vendeurs en ligne devaient aussi afficher un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL). Cette plateforme a été supprimée et a fermé définitivement le 20 juillet 2025. Si ce lien figure encore dans tes CGV ou ton pied de page, tu peux le retirer. L’obligation nationale de proposer un médiateur de la consommation, elle, reste entière.

Récapitulatif

1. Choisis un médiateur référencé par la CECMC, compétent pour ton activité.
2. Adhère et conserve la preuve de ton adhésion.
3. Ajoute ses coordonnées dans tes CGV et sur ton site.
4. Réponds par écrit aux réclamations et rappelle, si besoin, les coordonnées du médiateur.

Le générateur Manipora intègre la clause de médiation dans tes CGV à partir des coordonnées de ton médiateur. Pour aller plus loin, lis aussi notre guide sur la politique de retour : des règles de retour claires évitent bien des litiges.