Comment rédiger ses CGV pour vendre en ligne

Dès que tu vends en ligne à des particuliers, la loi t’impose de leur donner un certain nombre d’informations avant qu’ils ne passent commande : qui tu es, ce que tu vends, à quel prix, comment se passent la livraison, les retours et les réclamations. Les conditions générales de vente (CGV) sont le document qui rassemble tout cela. Ce guide t’explique ce qu’elles doivent contenir, comment les faire accepter et les erreurs les plus fréquentes.

Les CGV sont-elles obligatoires ?

En vente aux particuliers (B2C), le Code de la consommation n’impose pas un document portant précisément le nom de « CGV ». En revanche, il impose de fournir au consommateur, de manière lisible et compréhensible et avant qu’il ne soit engagé, une longue liste d’informations précontractuelles. Pour la vente à distance, cette liste est fixée par l’article L221-5 du Code de la consommation (qui renvoie notamment à l’article L111-1). Regrouper ces informations dans des CGV accessibles depuis toutes les pages et acceptées au moment de la commande est la façon la plus simple et la plus sûre de t’y conformer.

En vente aux professionnels (B2B), c’est le Code de commerce qui s’applique : selon l’article L441-1, tu dois communiquer tes CGV à tout acheteur professionnel qui en fait la demande. Elles doivent alors comporter notamment tes conditions de règlement, les pénalités de retard et l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement. Ce guide se concentre sur la vente aux particuliers, qui est la situation la plus courante pour une boutique en ligne.

Ce que tes CGV doivent contenir

1. Ton identité et tes coordonnées

Nom ou dénomination, forme juridique (par exemple « entrepreneur individuel » ou SASU), adresse, adresse e-mail, numéro de téléphone et numéro d’immatriculation (SIREN). Ces informations recoupent en partie tes mentions légales.

2. Les caractéristiques essentielles des produits ou services

Les CGV peuvent renvoyer aux fiches produits, mais celles-ci doivent décrire clairement ce que le client achète : matière, dimensions, contenu d’un coffret, durée d’un service, compatibilité d’un produit numérique, etc.

3. Les prix et les frais

Les prix doivent être indiqués toutes taxes comprises, en euros, et le client doit connaître le coût total avant de payer, frais de livraison compris. Si tu es en franchise de TVA, précise « TVA non applicable, art. 293 B du CGI ». Si certains frais ne peuvent pas être calculés à l’avance, indique au moins qu’ils peuvent s’ajouter.

4. La commande et le paiement

Décris les étapes de la commande, les moyens de paiement acceptés et le moment où le paiement est débité. Le bouton qui valide la commande doit indiquer clairement qu’elle implique une obligation de paiement : la formule « commande avec obligation de paiement » ou une formule équivalente et sans ambiguïté est attendue. Après la commande, tu dois confirmer le contrat au client sur un support durable, par exemple un e-mail de confirmation reprenant les informations essentielles.

5. La livraison

Zones desservies, modes et délais de livraison. Si tu n’indiques aucun délai, la loi prévoit que tu dois livrer sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat (article L216-1 du Code de la consommation). Mieux vaut donc annoncer un délai réaliste et t’y tenir.

6. Le droit de rétractation

C’est la partie la plus sensible. Tes CGV doivent expliquer les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation, fournir le formulaire type de rétractation et préciser qui paie les frais de retour. Le délai est de 14 jours (article L221-18), le remboursement doit intervenir dans les 14 jours suivant la décision du client (article L221-24), et certains produits en sont exclus (article L221-28). Surtout : si tu n’informes pas correctement le client, le délai peut être prolongé de 12 mois (article L221-20). Tous les détails sont dans notre guide sur le droit de rétractation de 14 jours.

7. Les garanties légales

Tes CGV doivent informer le client de l’existence et des modalités des garanties légales, qui s’appliquent quoi que tu écrives :

• la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation), qui couvre les défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance d’un bien ;
• la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

Si tu proposes en plus une garantie commerciale (une « garantie 3 ans » par exemple), elle vient s’ajouter aux garanties légales, jamais les remplacer.

8. Les réclamations et la médiation

Indique comment te contacter en cas de problème, puis les coordonnées du médiateur de la consommation auquel tu as adhéré. C’est une obligation (articles L612-1 et L616-1 du Code de la consommation), sanctionnée par une amende administrative. Voir notre guide sur le médiateur de la consommation. Au passage : si tes CGV renvoient encore vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, ce lien est à retirer, cette plateforme ayant fermé en juillet 2025.

9. Les données personnelles et le droit applicable

Tes CGV peuvent renvoyer à ta politique de confidentialité, qui décrit l’utilisation des données de tes clients conformément au RGPD. C’est un document distinct, à rédiger à part (il n’est pas inclus dans le pack Manipora). Précise enfin que le contrat est soumis au droit français ; si tu vends à des consommateurs d’autres pays de l’Union européenne, sache que ce choix ne peut pas les priver des protections impératives de leur propre pays.

Où afficher tes CGV et comment les faire accepter

• Un lien « CGV » visible dans le pied de page de toutes les pages de ta boutique.
• Un rappel au moment du paiement : une case à cocher non pré-cochée « J’ai lu et j’accepte les conditions générales de vente », avec un lien vers le texte.
• Une copie envoyée au client avec la confirmation de commande (en pièce jointe ou dans le corps de l’e-mail).
• Un archivage des versions successives, datées, pour savoir quelle version chaque client a acceptée.

Tu vends surtout via les réseaux sociaux ? Les mêmes règles s’appliquent ; on t’explique comment les mettre en place dans le guide vendre sur Instagram ou TikTok.

Les erreurs les plus fréquentes

• Copier les CGV d’un autre site : elles décrivent le fonctionnement d’une autre entreprise et peuvent contenir des informations fausses pour la tienne.
• Écrire des clauses contraires à la loi, comme « ni repris ni échangé », un délai de rétractation inférieur à 14 jours ou l’exclusion de toute garantie. Une clause abusive est réputée non écrite (article L212-1 du Code de la consommation) et une information trompeuse peut constituer une pratique commerciale déloyale.
• Oublier le médiateur ou indiquer un médiateur auquel tu n’as pas adhéré.
• Oublier les exceptions au droit de rétractation qui te concernent (produits personnalisés, produits descellés non renvoyables pour des raisons d’hygiène…) : le Code de la consommation t’oblige à les annoncer avant la commande, et c’est le meilleur moyen d’éviter les litiges.
• Ne jamais mettre à jour ses CGV alors que ses délais, ses transporteurs ou ses tarifs ont changé.

Rédiger tes CGV pas à pas

1. Liste ton fonctionnement réel : produits, zones et délais de livraison, frais, moyens de paiement, gestion des retours.
2. Choisis et souscris un médiateur de la consommation.
3. Identifie les produits éventuellement exclus du droit de rétractation.
4. Rédige tes CGV à partir de ces éléments, avec ta politique de retour et tes mentions légales.
5. Relis-les, publie-les, ajoute la case d’acceptation au paiement et date la version.

Pour gagner du temps, le générateur Manipora te pose les bonnes questions et produit des CGV, des mentions légales et une politique de retours cohérentes entre elles, que tu relis ensuite et adaptes si besoin.